단골손님 공략과 사장님의 필수 마인드

단골손님은 전국에 있다

 

최근에는 온라인 식품 시장 규모가 워낙 커지다 보니, 본인 식당 메뉴를 온라인으로 판매하는 사업에 대해 관심 있는 사장님이 크게 늘어났다. 이미 외식 프랜차이즈 매장의 경우 밀키트 형태로 매장에서 테이크아웃용 메뉴를 파는 곳은 흔해졌다. 개인 음식점 사장님들이 잘 모를 때는 온라인은 사람을 안 써도 되니까 비용이 좀 적게 들고 운영도 쉽겠지‘라고 생각할 수 있지만 그런 것도 아니다. 온라인 식품 판매는 식당 영업과는 다른 별도 사업영역이라고 봐야 한다. 온라인은 온라인이고, 오프라인은 오프라인이다. 온라인에는 지나가다 들어오는 고객이 없다. 온라인에 노출되는 순간 전국 1위랑 바로 붙는다고 봐야 한다. 동네에서는 동네 경쟁자만 상대하면 되는데 이건 전국구 승부고, 상대는 전국 1위다. 온라인을 결코 만만히 봐서는 안 된다.
온라인사업은 사장이 별도로 담당자를 두든지 직접 관리를 해줘야 한다. 외부에 맡겨서 잘 되는 경우는 극히 드물다. 그리고 많이 간과하는 것이 온라인 식품 판매는 잍건비가 적게 들어갈 것 같지만, 반대로 배송과 포장비용이 꽤 많이 들어간다. 예를 들어 아이스박스가 몇백개씩 매일 나가고 사흘마다 아이스박스가 들어온다고 가정해 보자. 이 정도만 해도 장사가 엄청 잘 되는 곳이다. 그런 경우 사업장 어딘가에 아이스박스 여분을 갖고 있어야 한다는 뜻이다. 온라인 사업을 한다고 해서 공간이 필요 없는 것이 아니다. 부자재를 보관하기 위한 공간이 엄청 차지한다. 박스는 접어놓고 쌓아 놓기라도 하지 아이스박스는 접히지도 않는다. 공간도 많이 차지하고 손도 많이 가고 포장도 시간 맞춰서 보내야 한다. 그나마 냉동은 돈이 될까 말까 하지만 신선 식품은 온라인 판매가 돈이 안 되는 경우가 대부분이다.
온라인 판매는 임대료가 안 드는 대신 배송비가 많이 나간다. 쿠팡 등에 입점하면 무료 배송을 안 걸어 놓을 경우 판매 경쟁력이 급격히 떨어진다. 온라인 식품 판매는 물류비와 포장에 필요한 부자재 비용이 지출의 대부분을 잡아먹는다. 임대료는 고정 비적인 성격이 있다. 매출이 일정 수준을 넘어서면 ’매출 대비 임대료 비중‘은 낮아지고 수익 비중은 급상승한다. 하지만 배송비용은 아시다시피 건별로 발생하기 때문에 매출이 커지는 만큼 고정 금액 비율로 동일하게 증가한다.

오프라인 매장은 고객이 직접 매장에 찾아 들어와서 음식을 먹고 나간다. 반면 온라인은 내가 고객의 집 앞까지 음식을 보내 줘야 하는 구조다. 비용 구조가 좋지 않은 것은 당연하다. 온라인은 경쟁력 있는 제품을 한번 포스팅해 놓으면 스스로 잘 팔리겠지 생각하지만 그렇지가 않다. 실제로 그 안에는 여러 가지 업무가 존재한다. 사진 촬영, 상품등록, 제품의 상세 디자인 등 오프라인에서는 한 번 세팅하면 크게 중요하지 않은 일들이 온라인에서는 매일 진행해 줘야 하는 업무다. 광고비 지출도 크다. 상식적으로 온라인 식품 회사에 가면 사람이 적어야 할 것 같은데 그렇지가 않다. 생각보다 많은 사람들이 일하고 있다. 지속해서 관리해 줘야 한다. 온라인 식품 판매를 단순하게만 볼 것이 아니다. 쿠팡 등에 입점해도 마찬가지다. 별도 인원이 상시 관리를 해줘야 한다,
이렇듯 이제 온라인은 대세다. 이제 식당은 오프라인 매장도 잘 운영하면서 온라인 관리도 잘해야 한다. 물고기를 잡으려면 물고기처럼 생각하라는 말이 있다. 내가 이렇게 우리 식당을 홍보하는지도 중요하다. 하지만 고객 입장에서 어떻게 우리 식당을 온라인에서 검색해서 찾아오시는지 살펴볼 필요가 있다. 식당 사장님은 이제 음식만 잘 만드는 건 기본이고 식당 리뷰도 잘 관리해야 한다. 때로는 고객과 소통해야 한다. 식당 하기 참 어려워졌다. 식당 하다가 온라인 식품 판매가 쉬워 보여 우습게 생각하고 뛰어들지 말라. 온라인 판매는 식당 운영과 별개로 운영되는 아에 다른 사업이라고 생각해라

 

자영업 사장님의 필수 마인드 셋

식당 사장님이 갖춰야 할 가장 중요한 자질은 고객 중심으로 생각하는 마인드다. 얼마를 벌 것인가부터 계산하는 게 아니라 고객이 무슨 생각을 하고 있는지 계산해야 한다. 음식으로 장사를 한다면 내가 얼마나 맛있게 만들었는지보다 고객이 얼마나 맛있게 느꼈는지가 더 중요하다. 똑같은 이야기 같지만 분명히 결이 다르다. 내가 맛있게 만들었다고 하는 것과 고객이 느끼는 감정은 분명 다를 수 있다. 아니 확실히 다르다. 그 차이가 있다는 걸 인정하고 지나치게 고객의 선호도에 대해 예단하지 말아야 한다. 내가 저 사람이 아니기 때문에 사실 고객의 마음을 백퍼센트 아는 것은 불가능하다. 그리고 고객마다 취향이나 식습관도 제각각이다. 겸손한 마음으로 평균값을 맞춰 나가야 한다. 그래서 내 식당을 방문하는 주요 고객을 잘 관찰하고 때로는 고객에게 직접 가서 물어보기도 하고, 고객이 불편해하는 것들을 지속적으로 해결해 줘야 한다. 말하기는 정말 쉽지만, 실천하기는 어렵다. 고객 입장에서 고객이 원하는 것을 제공해 주는 것이야 말로 모든 사업 성공의 본질에 가깝다. 나에게 급여를 주는 것도 모두 고객의 만족에 달려 있다.