외식업의 지름길 Ⅱ

인사 훈련을 하라

 

서비스업의 시작은 인사다. 손님이 식당에 들어올 때 나갈 때 간단한 인사를 안 놓치면 서비스 만족 점수에서 기본은 먹고 들어간다. 손님이 나갈 때 인사를 안 듣고, 신경 안 쓰는 것 같지만 찰떡같이 메아리까지 다 듣는다. 인사는 훈련이 필요하다. 다소간의 연기도 필요하다. 과도한 친절할 필요 없다. 손님도 부담스럽고 본인 감정 소모만 커진다. 사실 손님에게 반갑게 인사해도 반응이 없는 경우가 대부분이다. 마음을 굳게 먹고 친절하게 인사해도 받아 주는 이가 시큰둥하면 마음이 어려워진다. 본인 스스로 자연스럽게 인사가 나오면 모를까 억지로 짜내는 과한 친절은 역효과를 낸다. 모르는 사람에게 친절하게 인사하는 건 사실 훈련 없이는 불가능하다.

이랜드 외식사업부에서는 조그만 개인 손거울을 나눠 주고 매일 아침 조회 시간에 인사 웃음 연습을 시켰다. 개구리 뒷다리 ~ 하면서 입꼬리를 올리는 연습. 두 손을 공손히 모으고 허리와 등, 머리를 순서대로 굽히며 ’♪솔 ~‘ 톤으로 인사하는 것도 훈련했다. 신기한 것은 훈련을 하면 할수록 아무리 어두운 표정의 소유자라 하더라도 입꼬리가 올라가고, 웃는 모습이 조금씩 자연스러워진다. 군에서 오래 근무했던 인상 강한 직원도 인사 웃음 연습으로 변화할 수 있었다. 냉정하게 평가할 때 자기 표정이 지나치게 어두우면 식당 운영은 잭해 봐야 한다. 식당 분위기는 사장의 성품과 표정을 닮는다. 식당 분위기가 묘하게 어두운 식당에 손님은 들어가지 않는다.

’인사는 만사다. ‘외식업에서 인사의 중요성은 더 말할 나위가 없다. 입점 인사와 퇴점 인사만 제대로 해도 절반은 먹고 들어간다. 올바른 인사는 손님을 만족시키는 가장 확실하고 손쉬운 방법이다. 인사 연습을 계속하다 보면 심지어 본인의 입꼬리가 올라가면서 좋은 인상으로 변한다.

평정심 유지, 핸드폰 배터리 충전하듯

 

서비스업은 ’감정노동‘을 수반한다. 외식업 종사자들은 내 마음과 감정을 적절히 관리할 수 있는 평정심이 중요하다. 고객의 반응이나 태도, 같이 일하는 직원들과의 관계에 따라 감정이 흔들릴 수 있다. 하지만 너무 자주 흔들리게 되거나, 관계의 스트레스 지수가 높아지면 감정노동의 강도는 더욱 높아진다. 직원 퇴사나 이직률도 높아진다. 근무자 스스로도 자기감정이 밑바닥까지 가지 않도록 관리해야 한다. 핸드폰 배터리를 충전하듯이 내 감정이 소진되기 전에 에너지를 채워야 한다. 서비스업은 사람을 상대하는 어려운 일이다. 동일한 서비스 멘트를 해도 고객들은 다르게 받아들일 때가 있다. 고객들도 예민해져서 직원의 표정이나 음색, 태도의 미묘한 차이도 분별해서 판단하기도 한다.

 

진상 고객 응대 매뉴얼

보통 외식업계에서는 지나치게 까다로운 요구사항을 어필하는 고객을 진상 고객이라고 부르는데 한 외식업 매장에서는 이런 고객을 ’상징이 어머님‘이라고 부른다. 진상 고객이라고 하면 손님들이 들을 수 있어, 직원끼리 부르는 은어다. “7번 테이블에 상징이 어머님 오셨습니다.” 헤드폰으로 직원이 이야기하면 점장이 가서 어려운 고객 클레임을 해결하곤 한다. 식당은 직원들 마음에 상처받지 않게 서로 격려하고 위로하며 팀워크로 일해야 한다. 식당은 직원들 마음에 상처받지 않게 서로 격려하고 위로하며 팀워크로 일해야 한다, 그래서 외식사업을 사람 산업이라고 한다. 한국의 노포를 취재한 박찬일 셰프의 “노포의 장사법”에 보면 오래된 식당의 공통점은 장기 근무 직원이 많다는 것이다. 사람 중심 경영으로 직원들이 장기간 근무할 수 있는 환경을 만들어 주는 것은 식당 성공의 중요한 사항이다.

 

식당 사장의 인품은 따로 있다.

 

식당은 사람들이 어울려 돌아가는 곳이다. 남들 쉬는 날에도 일해야 한다. 육체적으로 정신적으로도 쉽지 않다. IT업계처럼 주식이 한 방 크게 터져 직원들에게 엄청난 성과급을 줄 수 있는 업종도 아니다. 진입 장벽도 낮다. 투자 대비 수익을 드라마틱하게 얻을 수 있는 산업도 아니다. 일한 만큼 얻을 수 있는 정직한 비즈니스다. 식당 사장하는 남들이 보지 못한 혜안을 갖고 엄청난 아이디어와 전략으로 매출을 폭발적으로 늘릴 수 있는데 한계가 있다. 식당 사장은 카리스마 있는 경영자보다는 인간적인 모습을 보여 주는 것이 좋다. 식당은 기업이 아니라 여러 사람이 일하며 같이 어울려 돌아가는 조직에 가깝다. 식당 사장은 기업처럼 목표를 제시하고 직원 개인의 성과를 세심히 따지기보다 일하는 직원들끼리 잘 어울려 식당이 문제없이 돌아가도록 지원해 주는 역할이다. 그래서 외식업은 사람 비즈니스라고 부른다.

사장은 늘 일의 핵심, 업의 본질에 대해 생각해 볼 필요가 있다. 외식업은 공장을 운영하는 것과 같은 제조업 성격과 사람을 대상으로 하는 서비스업의 성격이 결합하여 있다. 꼼꼼하고 정확도 있게 맛있는 음식을 만들어 내야 하고, 좋은 서비스를 통해 고객 만족을 끌어내야 한다. 그 근본에는 사람이 있다. 사람을 소중하게 여기고, 팀워크로 일하는 식당이 성공할 수 있다.